Такім чынам, як тады паводзіць сябе з незадаволенымі кліентамі, калі тыя чымсьці засмучаныя або раззлаваныя? Ёсць некалькі нескладаных саветаў, якія дапамогуць вам правільна паступаць і не выходзіць на канфлікт.
Напрыклад, можа здарыцца сітуацыя, калі кліент прад'яўляе вам прэтэнзіі, і вы разумееце, што на самой справе вашай віны ў гэтым няма. Прычын можа быць мноства: гэтае пытанне не адносіцца да вашых непасрэдным абавязкаў, памылка была дапушчана вашым напарнікам і многае іншае. Але, як бы там ні было, з раззлаванымі кліентамі даводзіцца казаць менавіта вам. У гэтым выпадку, перад тым, як пачынаць весці гутарку з незадаволенымі людзьмі, дайце сабе час супакоіцца. Хоць бы пару хвілін. Растлумачце, што вам неабходна адысці на пару хвілін па нейкай важнай прычыне, папярэдне паабяцаўшы, што вы ўсё ўладзіць і хутка вернецеся. Пасля гэтага аддыхацца, нават выкажыце сама сабе ўсё, што вы думаеце пра гэтыя кліентах - і толькі калі зразумееце, што эмоцыі аціхлі, можаце вяртацца на працоўнае месца і працягваць весці размову. Паверце, у гэтым выпадку ён будзе больш канструктыўным і адэкватным, чым тады, калі вы «з запалу і з спякоту», пачнеце тлумачыцца са сваімі кліентамі. Не варта казаць аб тым, што вы ні ў чым абсалютна не вінаватыя. Вы ўсё роўна не дакажаце гэта раздражнёны людзям, якія хочуць пакрыць свой маральны ці матэрыяльны ўрон. Лепш весці размову ў тое рэчышча, у якім вы спрабуеце вырашыць праблему. Патлумачыце з незадаволенымі пакупнікамі, выразна ўразумець, хто менавіта вінаваты ў сітуацыі, якая праблеме і паспрабуйце вырашыць яе. Калі вы можаце, самі заменіце рэч ці ж прапануеце іншую паслугу. У выпадку, калі вы сапраўды не ведаеце, як паступаць, паколькі гэта не ў вашай кампетэнцыі, выклічце чалавека, які можа разабрацца з гэтай праблемай ці ж самі Суправадзіце да яго кліентаў. Галоўнае, каб яны бачылі, што іх праблема вам не абыякавы, і вы сапраўды хочаце яе выправіць, а не стараецеся хутчэй ад іх пазбавіцца. І ніколі, ні ў якім разе не пераходзіце на асобы. Нават калі кліент крычыць на вас, не пачынайце паступаць гэтак жа. Такім чынам, вы проста паніжаць імідж вашай кампаніі. Калі кліент пачынае абражаць непасрэдна вас, халодным і спакойным тонам растлумачыце яму, што вам непрыемным яго тон, вы стараецеся вырашыць яго праблему, а не выслухоўваць пра сябе нядобрыя рэчы.
Таксама, умейце прадстаўляць сябе на месцы кліента. Нават калі ён крычыць і абураецца, на імгненне задумайцеся пра тое, як бы вы самі пачалі паводзіць сябе ў падобнай сітуацыі. Магчыма, вашы паводзіны выглядала б яшчэ горш. Бо, калі адбываецца нешта, што ўплывае на ваш бізнес, фінансы або іншыя сур'ёзныя аспекты жыцця, вы пачынаеце дамагацца сваіх правоў і не асоба задумляецеся аб душэўным стане работніка сферы абслугоўвання. Вядома ж, вельмі прыемна, калі кліенты, у любым выпадку, ўмеюць стрымліваць эмоцыі і парывы, але ўсё ж паспрабуйце зразумець сваіх кліентаў і не адказваць злосцю на іх злосць.
Калі ж вы працуеце ў сферы, дзе праблемы вырашаюцца праз электронныя лісты або Скайп, пры магчымасці старайцеся мець зносіны з кліентамі па тэлефоне. Бо, як вядома, жывую гаворка ніколі не змогуць замяніць літары, прачытаныя на экране. Размаўляючы з незадаволеным кліентам паведамленнямі, вы можаце не ўсё правільна растлумачыць, ці ж ён не так зразумее вашы словы. Таму, калі ўзнікае канфлікт інтарэсаў, паспрабуйце ператэлефанаваць кліенту і ўсё з ім спакойна абмеркаваць. Выслухайце яго прэтэнзіі, выявіце прычыну незадавальнення, а затым растлумачце, чаму менавіта так адбылося. Калі вы сапраўды ў чымсьці вінаватыя, паабяцайце як мага хутчэй выправіць памылку, і, галоўнае, сапраўды зрабіце ўсё, каб за самы кароткі тэрмін выправіць усе непаладкі. У некаторых выпадках неабходна нават ахвяраваць чымсьці асабістым ў імя працы. Памятаеце пра тое, што калі кліенту падабаецца з кімсьці супрацоўнічаць, ён будзе пастаянна звяртацца ў гэтую кампанію ці да гэтага чалавека. А гэта азначае стабільны даход і вялікія перспектывы. Таму старайцеся правільна расстаўляць прыярытэты і не адмаўляцца ад кліентаў, якія настойваюць на высокім якасці выканання работы. Тым больш, што часцяком яны маюць рацыю.
Ну і апошняе - чым больш кліенты вам давяраюць, тым менш яны выказваюць незадаволенасці ў ваш бок. Калі нават вы дапусцілі якую-небудзь памылку, але, пры гэтым заўсёды паказвалі сябе, як адказны выканаўца, кліент наўрад ці стане ладзіць скандал. Ён жа разумее, што падобны пралік - гэта выключэнне з правілаў. Таму, праблема будзе вырашацца не на ўзроўні канфлікту, а на ўзроўні нармальнага зносін. Чалавек, які зарабіў сабе добрую рэпутацыю, рэдка мае незадаволеных кліентаў. Вядома ж, ўсе разам мы робім памылкі, але, калі яны не паўтараюцца ўвесь час, то людзі, якія ведаюць пра нашы магчымасці, дастаткова проста іх даруюць.
Калі ж у вас занадта часта з'яўляюцца незадаволеныя кліенты, усё ж варта задумацца над якасцю вашай работы, магчыма, вы надаеце недастаткова увагі таму, што робіце і дапускаеце розныя памылкі. У гэтым выпадку не варта вінаваціць сваіх кліентаў у празмернай патрабавальнасці. Яны абсалютна правы, паколькі плацяць вам за тое, каб вы выконвалі сваю працу якасна. Таму, замест таго, каб злавацца і каго-то ў чым-то вінаваціць, лепш займіцеся самаўдасканаленні і, паверце, неўзабаве незадаволеных кліентаў стане значна менш.