Сучаснае жыццё немагчыма ўявіць без тэлефона. Ён трывала ўвайшоў у наша дзелавую і асабістае жыццё, і, нягледзячы на развіццё зносін з дапамогай Інтэрнэту, здаваць сваіх пазіцый не збіраецца. Тэлефонныя зносіны мае вялікае значэнне ў дзейнасці кампаній, фірмаў і арганізацый самых розных накірункаў, паколькі забяспечвае бесперапынны абмен інфармацыяй незалежна ад адлегласці. Не кажучы ўжо пра тое, што вялікая колькасць пытанняў вырашаецца па тэлефоне хутка і без дадатковых выдаткаў (паштовых, транспартных і г.д.). Падлічана, што ў сярэднім на дзелавыя размовы траціцца ад 4 да 25 адсоткаў працоўнага часу і да 90 працэнтаў у тых выпадках, калі тэлефон з'яўляецца пастаянным рабочым "інструментам".
Як зрабіць зносіны па тэлефоне больш эфектыўным і прыемным? Для гэтага існуюць правілы тэлефоннага этыкету, скіраваныя на аблягчэнне ўзаемадзеяння з партнёрамі і кліентамі, усталяванне і падтрыманне дзелавых сувязяў, пісьменнае ўяўленне, стварэнне іміджу і падтрыманне рэпутацыі кампаніі. Супрацоўнікі, якія валодаюць дзелавым этыкетам, марнуюць на тэлефонныя размовы значна менш часу, што, натуральна, станоўча адбіваецца на працы ў цэлым.
На пытанне: "Ці ўмееце вы размаўляць па тэлефоне?" - кожны чалавек адкажа станоўча. Размова па тэлефоне настолькі звыклы, што часам мы не задумваемся над тым, "як наша слова адгукнецца".
Ўражанне аб кампаніі складваецца ўжо на першых хвілінах размовы і шмат у чым вызначае далейшыя адносіны з кліентам. Ад увагі, аказанага кліенту, залежыць, наколькі прадуктыўным будзе гаворка і ці не стане ён апошнім. Існуе цікавая заканамернасць: аб дрэнным уражанні чалавек распавядае значна большай колькасці людзей, чым пра добрае. Такім чынам, неабходна ўмець вырабіць і ўтрымаць станоўчае ўражанне, таму што грубасць і непрафесіяналізм хутка адштурхнуць кліента.
Нават аднаго слова часам досыць, каб памяняць стаўленне да кампаніі не ў лепшы бок. Таму вельмі важна, каб у вашых патэнцыйных кліентаў сфармаваўся пазітыўны вобраз кампаніі, з'явілася жаданне працаваць менавіта з вамі. У гэтым вялікую ролю адыгрывае кампетэнтнасць супрацоўнікаў, іх зацікаўленасць і ўменне паднесці інфармацыю.
Няўменне супрацоўнікаў правільна паводзіць дзелавыя размовы, у канчатковым рахунку, абыходзіцца досыць дорага. Гэта выяўляецца ў страце даверу да кампаніі, страчаных дзелавых магчымасці і перспектывы.
Асноўныя правілы тэлефоннага этыкету.
Паколькі пры размове па тэлефоне візуальны кантакт адсутнічае, вырашальную ролю адыгрываюць такія фактары як інтанацыя, працягласць паўзы, хуткасць гаворкі і г.д. Псіхолагі сцвярджаюць, і гэта тычыцца не толькі тэлефоннага, але і асабістых зносін, што вынік гутаркі на 90% вырашае не "што" гаворыцца, а "як". Пагадзіцеся, што з бадзёрым, энергічным суразмоўцам, якія нясуць пазітыўны "зарад" размаўляць нашмат больш прыемна і цікавей, чым з млявым і незацікаўленых. Кожнаму чалавеку хочацца адчуць, што яго званок асаблівы, так навошта пазбаўляць яго гэтага задавальнення? Правіла - "размаўляй з людзьмі так, як хочаш, каб размаўлялі з табой" значна палягчае працу.
Калі ў офісе раздаецца званок, трубку варта падымаць да трэцяга-чацвёртага званка. Затым трэба вымавіць прывітанне, назваць сваю кампанію і прадставіцца. Лепш за ўсё выкарыстоўваць адзіную форму прывітання: па-першае - гэта самавіта, па-другое - кампанія набывае твар, свой уласны стыль. Замест: "Магу я вам дапамагчы?" лепш казаць: "Чым я магу вам дапамагчы?" Нельга задаваць пытанне: "Хто гэта?" або "Хто яго пытаецца?", правільней сказаць: "Магу я даведацца, хто кажа?" або "Скажыце, калі ласка, хто кажа?"
Падчас размовы трэба ўважліва сачыць за дыкцыяй. Словы неабходна прамаўляць выразна і выразна, каб пазбегнуць переспрашивания. Асаблівай увагі патрабуюць імёны, назвы і лічбы.
Гутарка павінна весціся ў добразычлівым, спакойным тоне, ня хутка, але і не занадта павольна. Улічвайце прафесійны ўзровень суразмоўцы. Сачыце за логікай вашых выказванняў, аргументуйце, але без незадаволенасці і агрэсіі.
Каб пазбегнуць лішняй траты часу, да дзелавога званку лепш падрыхтуецца загадзя. Усё, што можа спатрэбіцца падчас размовы, трэба трымаць пад рукой. Таксама пажадана скласці спіс пытанняў, каб не выпусціць што-небудзь важнае і не ствараць непатрэбных паўз. Напэўна, кожнаму даводзілася бязмэтна "вісець" на лініі ў той час, як суразмоўца шукаў дакументы або патрэбную рэч.
У канцы размовы неабходна пераканаецца, што вы правільна зразумелі інфармацыю. Калі вас папрасілі нешта перадаць трэцяй асобе, паспрабуйце пра гэта не забыцца, папярэдне запісаўшы просьбу.
Голас выдае настрой, што выдатна улоўліваецца суразмоўцам. Таму трэба кантраляваць эмоцыі. Недапушчальна перакладаць сваё раздражненне, стомленасць або дрэнны настрой на суразмоўцу. На інтанацыю ўплывае нават пастава, у якой чалавек размаўляе. І калі вы ляжыце ў крэсле, свабоднай рукой перагортваючы часопіс, можаце быць упэўнены, суразмоўца гэта адчуе.
У многіх кампаніях ўстаноўлены міні-АТС. Падчас пераключэння трэба паведаміць абаненту, у які аддзел або на якога супрацоўніка яго перамыкаюць. Падчас размовы таксама сочыце, каб кліент не атрымаў інфармацыі, для яго не прызначанай. Гэта адбываецца ў тых выпадках, калі супрацоўнік затуляе трубку рукой для ўдакладнення ў калегаў якой-небудзь дэталі. Больш разумна будзе скарыстацца кнопкай "mute", якой аснашчаны ўсе сучасныя апараты, калі, вядома, кліент гатовы пачакаць.
Часта пры ўзнікненні праблем можна пачуць такія фразы як: "я гэтым не займаўся", "гэта не мая віна", "я не ведаю". Падобныя выказванні ўяўляюць кампанію ў нявыгадным святле. У кліента можа паўстаць цалкам слушнае пытанне: чым жа займаюцца супрацоўнікі гэтай кампаніі? У любым выпадку не варта адразу даваць адмоўны адказ. Слова "не" ўскладняе станоўчае вырашэнне праблемы. Шчырае імкненне хутка і эфектыўна дапамагчы кліенту ў большасці выпадкаў нейтралізуе насьпяваюць канфлікт.
Тое, што ў працэсе работы ўзнікае мноства непрадбачаных сітуацый, у тым ліку і канфліктных, цалкам натуральна. Гэта непрыемныя моманты працы, але кваліфікаваныя спецыялісты выдатна спраўляюцца з дадзенымі праблемамі, валодаючы цярпеннем, тактам і пэўнымі навыкамі. Розныя трэнінгі, на якіх прайграваюцца магчымыя канфліктныя сітуацыі, дапамагаюць здабыць пазітыўны настрой і ўмела абыходзіць "падводныя камяні".
Асноўны тэлефонны "ўдар" прыпадае на сакратароў, офіс-менеджэраў і ресепшионистов. Зразумела, што псіхалагічна праца цяжкая. Таму работнікам гэтай спецыяльнасці неабходная "жалезная" вытрымка, псіхалагічная ўстойлівасць, уменне эфектыўна працаваць пры любых абставінах. На сучасным рынку працы да сакратарам, офіс-менеджэрам і рэферэнт прад'яўляюць наступныя патрабаванні: камунікатыўныя навыкі, здольнасць разумець людзей, умець слухаць, знаходзіць з імі агульную мову і дыпламатычна пазбягаць канфліктаў.
На жаль, часам людзі забываюць, пра тое, што офіс - не ўласная кватэра, не кірмаш і будзе не сяброўская вечарына, і гаворка дзелавога чалавека павінна адпавядаць навакольнага абстаноўцы. Нярэдкія выпадкі адкрытай грубасці і непавагі да кліентаў. Нягледзячы на тое, што менавіта ад іх залежыць дабрабыт бізнесу.
Правільнаму зносінам можна і трэба вучыцца. Тэлефонны этыкет з'яўляецца часткай карпаратыўнай культуры і адным з важных кампанентаў іміджу. Паляпшэнне якасці зносін з партнёрамі і кліентамі - залог поспеху ў канкурэнтнай барацьбе. Выкананне правіл этыкету павінна стаць нормай для любой кампаніі, незалежна ад сферы дзейнасці. І тады "імя" вашай кампаніі будзе выклікаць толькі станоўчыя эмоцыі, а колькасць жадаючых працаваць з вамі будзе толькі павялічвацца.
lady.adverman.com